Universität · BWL · 5. Semester – Hauptstudium I: Spezialisierung & Praxis
Customer Experience Management: Strategie und Touchpoints
Customer Experience (CX) als Differenzierungsmerkmal. Customer Journey Mapping: Phasen (Awareness, Consideration, Purchase, Retention, Advocacy), Touchpoints, Emotionskurve. Moments of Truth: Zero, First, Second, Third MOT. Omnichannel-Strategie: nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle. Voice of the Customer (VoC): Methoden zur Kundenfeedbackerhebung (Surveys, Reviews, Social Listening). Customer Effort Score (CES), NPS und CSAT als CX-Kennzahlen. CX-Governance: CX-Strategie, Ownership, Implementierung.
Inhaltsübersicht
- Einführung in Customer Experience Management: Strategie und Touchpoints
- Kernkonzepte
- Anwendungen und Übungen
- Zusammenfassung
📚 Vollständiges Lernmaterial mit 4 Abschnitten, Karteikarten und Quizzen verfügbar nach Anmeldung.
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